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习近平总书记强调:“对国之大者要心中有数。”企业和群众所反映的办事难题,各部门、单位一定要心中有数,并且需要及时排忧解难。为响应习总书记的号召山东省日照市东港区行政服务审批局设立了专门受理“办不成事”的窗口,着力解决“难办的事”,致力于把群众“办不成”的事转变为“办得成”。“十四五”期间日照市全面推行的“不见面”办事、建设数字政府大脑、全面推进政务数据标准化治理等措施,也是服务于此“办不成事”窗口。为对此“办不成事”窗口进行更加深入的了解与认识,2021年7月20日,曲阜师范大学管理学院实事惠民实践团特此前往日照市东港区行政服务审批局进行实践调研

实事惠民实践队员来到东港区行政服务审批局后先与审批局总受理台负责人进行了简单的沟通交流,从谈话中实践队员了解到“办不成事”是指办事群众线上或线下提交申请材料后,未能及时实现成功受理、成功审批或办事人员多次来政务服务大厅未能解决问题等情况。以往,由于办事人员对要办理事项相关政策、程序不清楚,或因为所办事项有其特殊性,属于“疑难杂症”,导致办事人员反反复复“多跑腿”的现象多有发生。设立“办不成事”窗口,旨在接收办事人员未能及时办理的投诉和反馈,然后工作人员将每日收集到的群众反映的办不成事项登记汇总,按照职责进行分类,形成工单派发给有关部门限期整改。针对群众反映的“应办未办”事项,限定在3个工作日解决,确实不能办理的在当日内及时通知办理人并说明未能办理的原因。

在与审批局总受理台工作人员沟通完后,实践队员与已提前联系过的审批局窗口总负责人汇合,对该负责人进行了访谈调查,从访谈中实践队员了解到此“办不成事”窗口的大体工作流程为:对于较为简单的业务,该窗口通过电话受理的方式对其解决,这样的解决方式免去了许多复杂的过程。而针对那些复杂的,需要人工线下协调的业务,工作人员会先记录下来,并形成一个记录台账。该台账记录了问题的缘由、处理办法以及处理结果。而后,实践队员又了解到行政审批服务局开设这个窗口的初衷是对企业和群众反映的事项做到第一时间接收、第一时间办理、第一时间反馈,形成“受理-分类-转办-办结-反馈”的流程,并且明确办理时限,依据事项复杂程度要求反馈时间,全程持续跟踪督办,直至办结,做到“件件有落实、事事有回音”,打通了服务群众的“最后一公里”,让政务服务更懂民意、更贴民心。

古语有云:“一日不知非,即一日安于自是;一日无过可改,即一日无步可进。”说的是做人要时常自我检视,在“改过”中不断提升自己。借鉴于行政服务,从“办不成”中总结经验教训,从“办得成”中提炼出破解服务难题的法宝,提高与进步自是必然。而“办不成事”这扇小窗口,在办成一件件实事之中,也才能实现真正的价值。在此次实践调研中,实践队员们受益匪浅,实践队员们也都希望在实践中能为政府创新基层、行政服务模式提供参考和决策,践行当代大学生使命与责任。

  (审核:张文浩      来源:管理学院)